Vom Frühstück hängt das Kundenerlebnis in Ihrem Hotel ab!

 

Das Frühstück ist ein zentraler Faktor, wenn es darum geht, Ihre Umsätze zu steigern: Ein schlecht präsentiertes Frühstück macht keinen guten Eindruck auf Ihre Gästen. Dabei ist es zumeist der letzte Service, den Ihre Gäste vor ihrer Abreise in Anspruch nehmen. Das Frühstück ist einer der Schlüsselfaktoren, der den Zufriedenheitsgrad Ihrer Gäste beeinflusst, wenn sie die Servicequalität bewerten müssen, die sie bei ihrem Aufenthalt erlebt haben. Diese Leistung darf daher keinesfalls unterschätzt werden.

90% der Reisenden  frühstücken in der Regel, wenn sie zu Hause sind*

77% der Reisenden betrachten das Frühstück  während ihrer Aufenthalte als sehr wichtig*

42% der Reisenden, welche mit der Qualität des Frühstücks  eines Hotels zufrieden sind, sind geneigt, in dasselbe Hotel zurückzukommen*

70% der Reisenden bewerten Hotelfrühstücke als teuer bzw. zu teuer*

 

Frühstück ist wichtig, begeistert jedoch manchmal nur wenige Gäste

Die Angaben zum Stellenwert, den das Frühstück bei den Reisenden einnimmt, wenn sie zu Hause sind, decken sich gegenwärtig nicht mit der Capture Rate für Hotelfrühstücke. Letztere schwankt nämlich je nach Anzahl der Übernachtungen und Hotelarten zwischen 60 % und 80 %* und erscheint somit recht niedrig.

Hierfür können mehrere Gründe ausschlaggebend sein. Unter anderem der Preis und die Qualität.
Der Preis eines Frühstücks hängt weitestgehend von der Übernachtungsart und den gewünschten Leistungspaketen ab. Bei zum Teil sehr kurzen und daher billigeren Aufenthalten kann das Frühstück die Aufenthaltskosten jedoch auch erheblich in die Höhe treiben.Die Qualität Ihres Frühstückangebots kann ihrerseits auf unterschiedliche Weise analysiert und verbessert werden, um ein Servicelevel zu erreichen, das dem Preis, den Sie verlangen, angemessen ist! Denken Sie daran, dass Ihre Gäste zunächst das Preis-Leistungs-Verhältnis überprüfen und Ihr Serviceangebot nur in Anspruch nehmen, wenn es sie in dieser Hinsicht überzeugt.

Die fehlende Übereinstimmung zwischen der Capture Rate im Hotel und dem Stellenwert des Frühstücks im eigenen Heim ließe sich also wie folgt erklären:

• auf der einen Seite stehen die Hotelbesitzer, die das Frühstückangebot als eher lästig betrachten und ihr folglich nicht die notwendige Aufmerksamkeit schenken;
• und auf der anderen Seite haben wir die Gäste, die eine besondere Produktqualität zu einem Preis erwarten, der dem Niveau der angebotenen Leistung entspricht.

Was Ihre Gäste vom Frühstücksangebot erwarten

Wie reden Ihre Gäste vom Frühstück, das ihnen während ihres Aufenthaltes geboten wurde? In ihren Augen ist es die wichtigste Serviceleistung, es stellt die letzte Erfahrung dar, die sie während ihres Aufenthalts gemacht haben, und spiegelt das Serviceniveau eines Hotels wieder. Die Qualität des Frühstückangebots und das in dessen Rahmen gebotene Kundenerlebnis sind für Ihr Hotel und dessen Markenimage von zentraler Bedeutung.

Die Gäste werden auf Ihrem Frühstücksbuffet nach Produkten suchen, die ihren Erwartungen entsprechen. Internationale Gäste beispielsweise bevorzugen eher ein warm-kaltes Buffet mit herzhaften Speisen, während französische Gäste ein „kontinentales“ Frühstück mit Feingebäck vorziehen.Aber die Auswahlkriterien der Gäste können auch mit

• Allergien,
• Vorlieben (Bio, regionale Erzeugnisse, hausgemachte Speisen)
• oder Ernährungsgewohnheiten (vegetarisch, vegan usw.) in Verbindung steheDiese Kriterien können bei einer Reise sogar wichtige Entscheidungsfaktoren darstellen. Man muss sie daher im Vorfeld beleuchten, damit Sie eine Frühstücksqualität anbieten können, die den anderen Leistungen Ihres Hotels entspricht.

Diese Kriterien können bei einer Reise sogar wichtige Entscheidungsfaktoren darstellen. Man muss sie daher im Vorfeld beleuchten, damit Sie eine Frühstücksqualität anbieten können, die den anderen Leistungen Ihres Hotels entspricht.

Wenn Ihren Gästen beim Anblick Ihres Buffets mit einer Auswahl an qualitativ hochwertigen Speisen und Getränken das Wasser im Munde zusammenläuft, dann müssen sie jedoch auch noch Zugang zu allen notwendigen Informationen haben, damit sie ihre Entscheidungen unter den besten Bedingungen treffen können. Denn was ist frustrierender, als vor einem Buffet zu stehen und nicht zu wissen, was angeboten wird?

Zu wissen, welche Informationen Sie Ihren Gästen vermitteln müssen, damit diese ihre Entscheidungen treffen können, ist genauso wichtig wie die Auswahl der Produkte selbst. Durch die Präsentation übersichtlicher Informationen informieren Sie an Ihrem Frühstücksbuffet auf transparente Weise über Ihr Produktangebot und bringen so die große Auswahl zur Geltung.

 

Erleichtern Sie Ihren Kunden die Auswahl durch übersichtliche Informationen.

Zögern Sie nicht, Ihren Kunden alle nützlichen und wichtigen Produktinformationen zu vermitteln, und zwar von allgemeinen Angaben:

• Produktname,
• Zusammensetzung,
• Herkunft

bis hin zu präziseren Informationen:​ 

• Übersetzungen, wenn Sie internationale Kunden begrüßen,
• Hinweise für Allergiker,
• Kalorienangaben,
• Nährwertangaben,
• Zubereitungs- oder Garverfahren uvm.

Die Kunden denken häufig, dass das Gastronomieangebot in Hotels langweilig und inspirationslos ist und nur selten aufgefrischt wird. Zögern Sie also nicht, auch die Produkte zur Geltung zu bringen, die Sie von der Konkurrenz unterscheiden! Der Mehrwert Ihres Buffets gewinnt nur dann von Bedeutung, wenn Ihre Gäste wissen, welch große Auswahl Sie bieten. Geben Sie deutlich an, welche Produkte neu, vegan, lokal, hausgemacht, Bio usw. sind.

Eine informative Beschriftung sorgt dafür, dass Ihre Gäste bei der Entscheidungsfindung effizient unterstützt werden. So verhindern Sie, dass sie sich falsch entscheiden und unzufrieden oder enttäuscht über ein gewähltes Gericht sind, das ihren Erwartungen nicht entsprach, oder dass sie im Gegenteil ein Produkt aufgrund fehlender Informationen nicht probiert haben.

Dies kann die Kundenerfahrung in Ihrem Haus nur verbessern, denn so haben Ihre Gäste den Eindruck, dass sie das Frühstücksangebot bestmöglich wahrgenommen haben! Damit wird ihr Frühstücksservice der entscheidende Faktor für die Zufriedenheit Ihrer Gäste und folglich für ein positives Kundenerlebnis.

Aus der Praxis: InterContinental® Beijing

Seit Frühjahr 2018 wurden mehr als 300 spezielle Buffetschilder im eleganten, mattschwarzen Finish für das Frühstücksbuffet des Hotels InterContinental Beijing erstellt und ausgedruckt.

Auf jedem Schild werden übersichtlich die Lebensmittelkategorie, Allergene (in Form von kleinen Symbolen dargestellt) und auch die Namen der Gerichte in Chinesisch und Englisch angezeigt, um den Ansprüchen lokaler und internationaler Gäste gerecht zu werden. Die Übersichtlichkeit der angegebenen Informationen trägt zur Verbesserung des Kundenerlebnisses im Hotel bei.

Lesen Sie den Anwenderbericht

 

 

*Quellen :

Coach Omnium: Senioren und die Hotelbranche in Frankreich
Frühstück im Hotel, von Mark Watkins 
Warum sind Hotelfrühstücke so teuer?
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